Как Strawberry House выдержал трёхкратный рост обращений в сезон 8 Марта с помощью ChatRex

Strawberry House — производитель клубники в шоколаде, подарочных букетов и наборов. Компания работает в нескольких городах Узбекистана: Ташкенте, Самарканде, Фергане, Намангане и Андижане.

Основные обращения поступают через Instagram, сайт и Telegram, а заявки ведутся в amoCRM. Для бизнеса характерна выраженная сезонность. В обычные дни поток обращений остаётся предсказуемым, но перед праздниками спрос растёт резко и за несколько дней создаёт нагрузку, сопоставимую с несколькими обычными неделями.
Самый напряжённый период приходится на начало марта, когда клиенты массово выбирают подарки к 8 Марта

Клиенту был нужен не просто бот для ответов на типовые вопросы. Основная задача проекта — подготовить отдел продаж к резкому скачку трафика и не допустить потери заявок в период с 6 по 10 марта.

В сезон количество входящих сообщений увеличивалось примерно в три раза. В течение марта компания получила более 70 000 сообщений.

При такой нагрузке менеджеры физически не успевали одновременно:
— быстро отвечать новым клиентам;
— просматривать присланные Reels, фотографии и ссылки;
— определять, есть ли у человека реальное намерение купить;
— уточнять получателя и повод для подарка;
— общаться на разных языках;
— отсеивать спам и рекламные предложения;
— собирать номера телефонов;
— оформлять уже готовые заказы

Увеличивать штат в три раза ради нескольких пиковых дней было дорого и организационно сложно. Нужна была система, которая автоматически масштабируется вместе с количеством обращений

Для Strawberry House настроили многоязычного ИИ-бота ChatRex с интеграцией в amoCRM. Бот стал первой линией обработки входящего потока. Он принимает новое обращение, определяет язык, анализирует содержание сообщения, отделяет потенциальных покупателей от спама и проводит первичную квалификацию

ChatRex не заменяет менеджера при подборе конкретного набора, расчёте стоимости и оформлении заказа. Он забирает самый массовый и чувствительный к нагрузке этап — первое касание

В отличие от сотрудника, бот может одновременно вести большое количество диалогов.
Когда поток сообщений увеличивается в три раза, ChatRex не нужно расширять смену, перераспределять очередь или откладывать часть обращений до следующего дня

Каждое новое сообщение проходит единую обработку:

1. Бот фиксирует обращение.
2. Определяет язык и письменность.
3. Анализирует текст, ссылку, публикацию или Reels.
4. Отделяет спам и нецелевые сообщения.
5. Определяет наличие покупательского интереса.
6. Уточняет, кому и по какому поводу выбирают подарок.
7. Выясняет, нужен ли конкретный набор, фотографии или доставка.
8. Запрашивает личный номер телефона.
9. Проверяет корректность номера.
10. Передаёт подготовленную заявку менеджеру.

Благодаря этому рост количества обращений не требует пропорционально увеличивать число сотрудников первой линии

Бот определил, что обращение связано не с покупкой, а с рекламным сотрудничеством по бартеру. Он продолжил диалог на языке клиента и запросил детали предложения, не передавая менеджеру неструктурированное сообщение

Клиент отправил Reels без подробного описания. Бот распознал публикацию, уточнил, нужен ли такой набор и для какого повода, после чего получил номер телефона для передачи заявки менеджеру

Strawberry House получил не просто чат-бота, а инструмент для управления сезонной нагрузкой.

После внедрения:
— резкие скачки трафика перестали требовать пропорционального расширения первой линии;
— клиенты получали быструю первичную реакцию;
— почти половина потока из Instagram автоматически разбиралась ботом;
— обращения на разных языках обрабатывались по единой логике;
— спам не перегружал отдел продаж;
— менеджеры получали уже квалифицированные заявки;
— ночные обращения не оставались без реакции;
— команда могла сосредоточиться на оформлении реальных заказов.

Главный результат проекта — ChatRex помог бизнесу пройти период кратного роста спроса без кратного роста штата и без необходимости вручную разбирать каждое новое сообщение. Для сезонного бизнеса это означает, что высокий спрос перестаёт быть проблемой для отдела продаж и превращается в возможность обработать больше потенциальных заказов