Введение
Strawberry House — производитель клубники в шоколаде, подарочных букетов и наборов. Компания работает в нескольких городах Узбекистана: Ташкенте, Самарканде, Фергане, Намангане и Андижане.
Основные обращения поступают через Instagram, сайт и Telegram, а заявки ведутся в amoCRM. Для бизнеса характерна выраженная сезонность. В обычные дни поток обращений остаётся предсказуемым, но перед праздниками спрос растёт резко и за несколько дней создаёт нагрузку, сопоставимую с несколькими обычными неделями.
Самый напряжённый период приходится на начало марта, когда клиенты массово выбирают подарки к 8 Марта
Главная задача
Клиенту был нужен не просто бот для ответов на типовые вопросы. Основная задача проекта — подготовить отдел продаж к резкому скачку трафика и не допустить потери заявок в период с 6 по 10 марта.
В сезон количество входящих сообщений увеличивалось примерно в три раза. В течение марта компания получила более 70 000 сообщений.
При такой нагрузке менеджеры физически не успевали одновременно:
— быстро отвечать новым клиентам;
— просматривать присланные Reels, фотографии и ссылки;
— определять, есть ли у человека реальное намерение купить;
— уточнять получателя и повод для подарка;
— общаться на разных языках;
— отсеивать спам и рекламные предложения;
— собирать номера телефонов;
— оформлять уже готовые заказы
Увеличивать штат в три раза ради нескольких пиковых дней было дорого и организационно сложно. Нужна была система, которая автоматически масштабируется вместе с количеством обращений
Что внедрили
Для Strawberry House настроили многоязычного ИИ-бота ChatRex с интеграцией в amoCRM. Бот стал первой линией обработки входящего потока. Он принимает новое обращение, определяет язык, анализирует содержание сообщения, отделяет потенциальных покупателей от спама и проводит первичную квалификацию
ChatRex не заменяет менеджера при подборе конкретного набора, расчёте стоимости и оформлении заказа. Он забирает самый массовый и чувствительный к нагрузке этап — первое касание
Как бот выдерживает резкий рост трафика
В отличие от сотрудника, бот может одновременно вести большое количество диалогов.
Когда поток сообщений увеличивается в три раза, ChatRex не нужно расширять смену, перераспределять очередь или откладывать часть обращений до следующего дня
Каждое новое сообщение проходит единую обработку:
- Бот фиксирует обращение.
- Определяет язык и письменность.
- Анализирует текст, ссылку, публикацию или Reels.
- Отделяет спам и нецелевые сообщения.
- Определяет наличие покупательского интереса.
- Уточняет, кому и по какому поводу выбирают подарок.
- Выясняет, нужен ли конкретный набор, фотографии или доставка.
- Запрашивает личный номер телефона.
- Проверяет корректность номера.
- Передаёт подготовленную заявку менеджеру.
Бот определил, что обращение связано не с покупкой, а с рекламным сотрудничеством по бартеру. Он продолжил диалог на языке клиента и запросил детали предложения, не передавая менеджеру неструктурированное сообщение
Клиент отправил Reels без подробного описания. Бот распознал публикацию, уточнил, нужен ли такой набор и для какого повода, после чего получил номер телефона для передачи заявки менеджеру
Что получил клиент
Strawberry House получил не просто чат-бота, а инструмент для управления сезонной нагрузкой.
После внедрения:
— резкие скачки трафика перестали требовать пропорционального расширения первой линии;
— клиенты получали быструю первичную реакцию;
— почти половина потока из Instagram автоматически разбиралась ботом;
— обращения на разных языках обрабатывались по единой логике;
— спам не перегружал отдел продаж;
— менеджеры получали уже квалифицированные заявки;
— ночные обращения не оставались без реакции;
— команда могла сосредоточиться на оформлении реальных заказов.
Главный результат проекта — ChatRex помог бизнесу пройти период кратного роста спроса без кратного роста штата и без необходимости вручную разбирать каждое новое сообщение. Для сезонного бизнеса это означает, что высокий спрос перестаёт быть проблемой для отдела продаж и превращается в возможность обработать больше потенциальных заказов
