Как Proface сократил время реакции на обращения до 41 секунды с чат-ботом в мессенджерах

Proface — косметологическая клиника. Клиенты пишут в WhatsApp и Instagram, а записи ведутся через Altegio и Message Help. Раньше сообщения обрабатывали вручную, поэтому ответ мог занимать от 5 до 15 минут. Мы настроили чат-бота, который работает в тех же системах, быстро отвечает клиентам и помогает с записью

Клинике было важно быстрее отвечать на сообщения, снизить риск пропущенных обращений и снять часть нагрузки с администраторов. При этом переходить на новую CRM не хотели — нужно было сохранить привычные инструменты

Сообщения из WhatsApp и Instagram разбирали вручную. Из-за этого ответы занимали 5–15 минут, а администраторам приходилось самим искать информацию по клиенту, его записям и услугам. Когда обращений становилось больше, работать стабильно было сложнее

Проект не сводился к простой установке бота. Сначала мы собрали и структурировали информацию о работе клиники: услуги, типовые вопросы клиентов, сценарии записи, переноса и консультаций

После этого подготовили базу знаний, собрали логику бота и разработали интеграцию с Message Help под реальные процессы клиента

До вывода в боевые каналы решение много раз тестировали и донастраивали, чтобы бот корректно работал в диалогах, не путал сценарии и давал максимально качественный первый ответ. Когда логика была отлажена, бота подключили к основным каналам коммуникации клиники

Клинике было важно ускорить ответы клиентам в WhatsApp и Instagram, но без перехода на новую CRM и без ломки текущих процессов. Поэтому бот встроили в уже привычную связку Altegio и Message Help. В итоге команда сохранила удобную систему работы, а часть обращений перешла в автоматическую обработку

Теперь бот не просто отвечает на сообщения, а может работать с контекстом клиента. Он находит человека по номеру телефона, использует данные по прошлым записям и помогает быстрее сориентироваться в ситуации. Это особенно важно для повторных клиентов, когда нужно не начинать диалог с нуля, а продолжать общение с учётом предыдущих визитов

Не все обращения должны оставаться на боте. Если клиент хочет отменить или перенести запись, такой запрос сразу уходит администратору.

Это помогает не запутывать клиента лишними сценариями и быстрее переводить диалог туда, где уже нужен человек

Типовые вопросы по услугам, стоимости и вариантам процедур бот может закрывать самостоятельно. Это снижает нагрузку на администраторов и помогает клиенту быстрее получить ответ без ожидания.

За счёт этого команда тратит меньше времени на повторяющиеся вопросы и больше — на живую работу с клиентами