88,5% ответов за 5 минут и 23,7% обращений в контакт: кейс мебельного интернет-магазина

Клиент — интернет-магазин мебели с розничным отделом продаж. Компания получает обращения через сайт, мессенджеры и Avito, а для ведения клиентов использует amoCRM.
Основным источником обращений на момент запуска был Avito. Покупатели писали по кухням, шкафам, столам, матрасам, выставочным образцам и другим категориям мебели

Все первичные обращения обрабатывались менеджерами вручную.
Покупатели часто начинали диалог с короткого вопроса:
«Есть в наличии?»
«Какая цена?»
«Когда сможете доставить?»
«Можно оформить заказ?»

Чтобы корректно ответить, менеджеру нужно было открыть объявление, понять, о каком товаре идёт речь, уточнить параметры и только после этого продолжить общение.
Если обращение приходило вечером или ночью, клиент мог не дождаться ответа и обратиться к другому продавцу.

Даже в рабочее время часть заявок оставалась без быстрой реакции. Менеджеры были заняты текущими клиентами, а новые обращения постепенно остывали. Отдельной проблемой были клиенты, которые задавали вопрос, получали ответ, но затем переставали выходить на связь. Автоматического механизма возврата таких покупателей в диалог не было

Для клиента внедрили чат-бота для первичной квалификации мебельных лидов. Бот работает как помощник менеджера: встречает клиента, отвечает на первый запрос, помогает разобраться в условиях и мягко ведёт к передаче контакта. В логике было закреплено, что бот должен не просто консультировать, а вести клиента к следующему этапу — оставить номер телефона и передать обращение менеджеру

Когда покупатель пишет по определённой модели, бот использует информацию из объявления или карточки товара. Он понимает, какой именно диван интересует клиента, отвечает по существу и предлагает передать запрос менеджеру для уточнения наличия и условий заказа

В диалогах по кухням бот рассказывает об условиях выезда замерщика, стоимости услуги и дальнейших шагах. Затем уточняет город, предпочтительный стиль кухни и удобные даты, помогая перевести первичный интерес в конкретную заявку на замер

Бот умеет работать не только с типовыми вопросами о товаре. Если клиент сообщает о повреждённой упаковке или возможном браке, ChatRex объясняет порядок действий, подсказывает, какие фотографии нужно сделать, и предлагает передать обращение менеджеру для дополнительного контроля

Если клиент перестаёт отвечать, бот отправляет персонализированное напоминание с учётом ранее обсуждавшегося товара

После внедрения ChatRex интернет-магазин автоматизировал наиболее уязвимый этап продаж — первый контакт с новым покупателем

Теперь:
— обращения не остаются без реакции вечером и ночью;
— клиент получает ответ в момент заинтересованности товаром;
— бот учитывает конкретное объявление Avito;
— типовые вопросы закрываются автоматически;
— менеджеры тратят меньше времени на первичную квалификацию;
— молчащие покупатели получают персонализированные напоминания;
— в amoCRM поступают более подготовленные заявки

ChatRex не заменяет специалиста там, где нужен сложный подбор или индивидуальный расчёт. Он выполняет другую задачу: переводит клиента от короткого вопроса «Есть в наличии?» к следующему этапу — «Вот мой номер, жду звонка менеджера».
Именно этот переход превращает автоматизацию ответов в полноценный инструмент продаж