Как Carnival Mascot обрабатывает международные обращения 24/7 и дает 98,8% ответов быстрее минуты

Carnival Mascot производит ростовые костюмы и маскотов для бизнеса, мероприятий, спортивных организаций, школ, детских садов и частных клиентов. Главный офис компании находится в Дубае, а производство — в России. Carnival Mascot работает с заказчиками из разных стран и отправляет готовые костюмы по всему миру

Клиенты обращаются через WhatsApp, Facebook, электронную почту и другие подключённые каналы. Они спрашивают о стоимости, сроках производства и доставки, наличии готовых моделей и возможности изготовить персонажа по индивидуальному дизайну. Из-за международной аудитории сообщения могут приходить в любое время — в том числе ночью, в выходные и вне рабочего графика менеджеров

До внедрения чат-бота часть клиентов не получала оперативного ответа. Главная причина — разница во времени между странами

Пока менеджеры Carnival Mascot находились не на связи, потенциальные заказчики продолжали писать:

• уточняли стоимость костюмов;
• присылали изображения нужных персонажей;
• спрашивали о международной доставке;
• называли дату мероприятия;
• интересовались индивидуальным производством;
• хотели посетить офис или обсудить специальные условия.

Даже короткое сообщение вроде Price? или How much? требовало уточнений. Менеджеру нужно было понять, какой костюм нужен клиенту, для кого оформляется заказ и к какой дате должен быть готов персонаж Компании требовался бот, который будет работать не как самостоятельный продавец, а как помощник менеджера:

• сразу отвечать клиенту;
• кратко рассказывать о компании;
• собирать основные параметры заявки;
• отвечать на простые вопросы;
• не обещать неподтверждённые цены и сроки;
• передавать сложные обращения сотруднику.

Для Carnival Mascot настроили ИИ-бота ChatRex по имени Анна. Он подключается к диалогу, когда менеджеры не работают, принимает обращение и проводит первичную квалификацию клиента.

Бот не пытается полностью заменить менеджера или самостоятельно закрыть продажу. Его задача — быстро отреагировать, понять суть запроса и собрать информацию, необходимую для дальнейшей работы. В начале диалога Анна объясняет, чем занимается Carnival Mascot, и предупреждает, что менеджеры сейчас не на связи. После этого бот последовательно уточняет параметры заявки

Чтобы не перегружать клиента длинной анкетой, бот задаёт вопросы по одному и собирает три ключевых параметра:

1. Какой персонаж или костюм нужен клиенту.
2. Заказ оформляется для личного использования или для компании.
3. К какой дате нужен костюм или когда состоится мероприятие

Если клиент хочет заказать индивидуального персонажа, бот предлагает отправить референсы, эскизы или фотографии

После сбора информации Анна сообщает, что передала обращение менеджеру, и обозначает рабочее время команды: с понедельника по пятницу, с 10:00 до 19:00 по времени Дубая

Помимо квалификации заявок, бот отвечает на распространённые вопросы клиентов. При этом бот не подтверждает информацию, которая зависит от конкретного заказа. Он не обещает точную стоимость, дату доставки, наличие определённого костюма, скидку или специальные условия без участия сотрудника

Carnival Mascot работает с международной аудиторией, поэтому бот должен был поддерживать обращения на разных языках. Анна определяет язык последнего осмысленного сообщения и продолжает диалог на нём. За анализируемый период бот общался с клиентами на английском, испанском, арабском, русском и португальском языках

После внедрения ChatRex входящие сообщения перестали оставаться без первичной реакции во внерабочее время

Теперь:

• клиент сразу получает понятный первый ответ;
• бот фиксирует суть обращения;
• базовые вопросы обрабатываются автоматически;
• менеджер получает структурированную заявку;
• сложные запросы не теряются и передаются сотруднику;
• клиент заранее понимает, когда команда вернётся с ответом;
• международная аудитория получает поддержку на разных языках;
• менеджеры тратят меньше времени на первичную квалификацию.

ИИ-бот стал фильтром между входящим обращением и отделом продаж. Он отделяет простые вопросы от сложных, собирает необходимые данные и помогает сотрудникам быстрее включаться в предметный разговор