Введение
Carnival Mascot — международный производитель ростовых костюмов и бренд-персонажей для бизнеса. Компания помогает брендам становиться заметнее: создаёт уникальных маскотов, которые привлекают внимание на выставках, промо-мероприятиях, в торговых точках, отелях, ресторанах, образовательных учреждениях и городских событиях. С 2008 года команда реализовала более 11.500 проектов для компаний по всему миру — от разработки идеи и 3D-эскиза до производства готового персонажа.
Производство расположено в России, головной офис — в Дубае. Компания работает с международными клиентами и организует доставку ростовых костюмов в разные страны.
Клиенты обращаются через WhatsApp, Facebook, электронную почту и другие подключённые каналы. Они спрашивают о стоимости, сроках производства и доставки, наличии готовых моделей и возможности изготовить персонажа по индивидуальному дизайну. Из-за международной аудитории сообщения могут приходить в любое время — в том числе ночью, в выходные и вне рабочего графика менеджеров
Задача: не оставлять международные обращения без ответа
До внедрения чат-бота часть клиентов не получала оперативного ответа. Главная причина — разница во времени между странами
Пока менеджеры Carnival Mascot находились не на связи, потенциальные заказчики продолжали писать:
- уточняли стоимость костюмов;
- присылали изображения нужных персонажей;
- спрашивали о международной доставке;
- называли дату мероприятия;
- интересовались индивидуальным производством;
- хотели посетить офис или обсудить специальные условия.
- сразу отвечать клиенту;
- кратко рассказывать о компании;
- собирать основные параметры заявки;
- отвечать на простые вопросы;
- не обещать неподтверждённые цены и сроки;
- передавать сложные обращения сотруднику.
Решение: ИИ-помощник для обработки заявок во внерабочее время
Для Carnival Mascot настроили ИИ-бота ChatRex по имени Анна. Он подключается к диалогу, когда менеджеры не работают, принимает обращение и проводит первичную квалификацию клиента.
Бот не пытается полностью заменить менеджера или самостоятельно закрыть продажу. Его задача — быстро отреагировать, понять суть запроса и собрать информацию, необходимую для дальнейшей работы. В начале диалога Анна объясняет, чем занимается Carnival Mascot, и предупреждает, что менеджеры сейчас не на связи. После этого бот последовательно уточняет параметры заявки
Какие данные собирает бот
Чтобы не перегружать клиента длинной анкетой, бот задаёт вопросы по одному и собирает три ключевых параметра:
- Какой персонаж или костюм нужен клиенту.
- Заказ оформляется для личного использования или для компании.
- К какой дате нужен костюм или когда состоится мероприятие
Если клиент хочет заказать индивидуального персонажа, бот предлагает отправить референсы, эскизы или фотографии
После сбора информации Анна сообщает, что передала обращение менеджеру, и обозначает рабочее время команды: с понедельника по пятницу, с 10:00 до 19:00 по времени Дубая
Отвечает на простые вопросы и не дает лишних обещаний
Помимо квалификации заявок, бот отвечает на распространённые вопросы клиентов. При этом бот не подтверждает информацию, которая зависит от конкретного заказа. Он не обещает точную стоимость, дату доставки, наличие определённого костюма, скидку или специальные условия без участия сотрудника
Общается с клиентом на его языке
Carnival Mascot работает с международной аудиторией, поэтому бот должен был поддерживать обращения на разных языках. Анна определяет язык последнего осмысленного сообщения и продолжает диалог на нём. За анализируемый период бот общался с клиентами на английском, испанском, арабском, русском и португальском языках
Что изменилось для Carnival Mascot
После внедрения ChatRex входящие сообщения перестали оставаться без первичной реакции во внерабочее время
Теперь:
- клиент сразу получает понятный первый ответ;
- бот фиксирует суть обращения;
- базовые вопросы обрабатываются автоматически;
- менеджер получает структурированную заявку;
- сложные запросы не теряются и передаются сотруднику;
- клиент заранее понимает, когда команда вернётся с ответом;
- международная аудитория получает поддержку на разных языках;
- менеджеры тратят меньше времени на первичную квалификацию.
