Почему чат-бот отвечает неправильно

Сначала определите, в чём именно ошибка

Бот назвал старую стоимость доставки, хотя в рабочем документе уже другая сумма — исправлять весь текст инструкции наугад рано

Чтобы понять, почему чат-бот отвечает неправильно, сохраните проблемный разговор и проверьте путь от вопроса до ответа: доступные данные, выбранный товар, правила и результат внешнего действия

Фраза «бот врёт» описывает впечатление, но не помогает выбрать исправление — запишите конкретное расхождение: какую сумму он назвал, какая должна действовать и на основании чего

Если неверный ответ касается цены, записи или обещания клиенту, подключите сотрудника к этому обращению и временно ограничьте проблемный сценарий доступным в вашей системе способом

Соберите один воспроизводимый пример

Нужна не только последняя реплика: клиент мог раньше назвать город, сменить модель товара или отказаться от заказа

• Сохраните вопрос, неверный ответ и предшествующие уточнения, которые влияют на смысл
• Укажите время, канал и бота, чтобы найти именно этот разговор
• Рядом запишите ожидаемый ответ и документ или запись, которыми он подтверждается
• Для внешней операции сохраните доступные сведения о вызове, переданных параметрах и результате

Обезличьте копию для разбора: замените имена, телефоны и номера заказов условными значениями, сохранив связь между сообщениями

Повторите последовательность в тестовом диалоге с той же конфигурацией, затем задайте вопрос в новом разговоре без прежней истории

Разница между ответами помогает проверить влияние контекста, но сама по себе ещё не доказывает причину — сохраните оба результата и сравните, какие сведения были доступны

Если повторение может создать заказ или изменить реальную запись, используйте тестовые данные и проверенную тестовую среду; не воспроизводите такое действие на клиенте

Проверьте данные, которые мог использовать бот

Найдите правильное условие самостоятельно и проверьте его область действия: нужный город, товар, способ доставки и дату

Дальше разделите три ситуации: нужных сведений вообще нет, они есть в неверной версии или правильный материал не был доступен при ответе

• Нет ответа в источнике — добавьте подтверждённое условие либо предусмотрите уточнение у сотрудника
• Старый и новый документы противоречат друг другу — согласуйте действующую версию и исключите старую из рабочих источников
• Правильный документ есть, но бот выбрал другой — проверьте подключение, назначение материала и правило его выбора

Документация ChatRex рекомендует смотреть в логе обработки, какой источник использован, и уточнять назначение файла при неверном выборе

Если ваша система не показывает выбранный фрагмент, не записывайте догадку как установленную причину — сохраните её как предположение и передайте пример специалисту с доступом к диагностике

Не считайте недоступность данных доказанной только потому, что бот не сослался на документ: обычный ответ клиенту может не содержать названия внутреннего файла

Разберите ошибку со стоимостью доставки

Учебная ситуация: магазин обновил тариф доставки по городу с 500 до 700 рублей, но в рабочей базе осталась старая памятка

Это условные суммы для разбора, а не тарифы ChatRex и не результат клиентского внедрения

Сначала убедитесь, что оба документа описывают одну услугу: доставка до подъезда и подъём на этаж могут иметь разные условия

Если условия совпадают, ответственный сотрудник подтверждает действующий тариф; после этого старую памятку убирают из доступных боту материалов, а актуальный документ проверяют в рабочем хранилище

В инструкции задайте, откуда брать стоимость доставки и как отвечать при противоречии — одной фразы «всегда называй 700» недостаточно: она снова устареет при смене тарифа

После исправления повторите исходный разговор и отдельно спросите о другом городе и самовывозе — бот не должен переносить городской тариф на любую доставку

Если источник подтвердился как правильный, а сумма в ответе всё ещё другая, проверку продолжают: наличие старой памятки было возможной причиной, но не объяснило весь сбой

Проверьте правило и историю разговора

Даже верные данные не помогут, если бот отвечает про прежний товар после уточнения клиента или применяет акцию без проверки условий

Сравните сообщения перед ошибкой: что клиент изменил и какое значение бот использовал дальше — модель, количество, город или способ получения

Для инструкции ищите конкретное противоречие: например, «отвечай только по документам» одновременно с «обязательно назови цену, даже если данных мало»

Замените расплывчатое пожелание проверяемым правилом: при смене товара использовать новое наименование, при нехватке условия уточнять его, при конфликте источников не выбирать цену по догадке

Вносите по одному изменению — одновременная замена модели, документов и инструкции не покажет, какое изменение помогло

Если ИИ-бот придумывает ответы при отсутствии сведений, проверьте отдельный сценарий неизвестного ответа: он должен обозначить пробел и предложить реальный способ уточнения, а не обещать результат заранее

Отделите слова бота от выполненного действия

«Заказ оформлен» в сообщении не доказывает, что заказ появился во внешней системе — проверьте сам результат

В ChatRex настройка действия и правила его использования задаются отдельно; описание успешного ответа не заменяет подключение и настройку операции

• Вызова нет — проверьте условие запуска и наличие обязательных данных
• Вызов есть, но параметры неверные — сравните их с последним подтверждённым выбором клиента
• Вернулась ошибка или пустой результат — проверьте доступность внешней системы и порядок ответа на такой исход
• Операция выполнена, но бот сообщил другое — сравните текст с фактически полученными полями результата

Доступные операции зависят от интеграции и настроек — по одному названию CRM нельзя заключить, что нужное действие подключено

При неопределённом результате сначала проверьте запись во внешней системе, прежде чем повторять создание: повторная попытка может дать дубль

Если доказательств успеха нет, корректный ответ сообщает об отсутствии подтверждения и предлагает помощь сотрудника; выдуманный номер заказа не исправляет ошибку

Зафиксируйте исправление и проверьте соседние случаи

Карточка проверки поможет не потерять исходную проблему — её можно вести в обычном документе, это не название встроенной функции ChatRex

• Ситуация: вопрос, важные предыдущие реплики, канал и время
• Ожидание: допустимый ответ и основание для него
• Наблюдение: что ответил бот, какой источник или результат действия удалось проверить
• Причина: подтверждённое расхождение либо предположение, которое ещё нужно проверить
• Изменение: что именно исправили и кто подтвердил данные
• Повторная проверка: вопросы, фактические ответы и оставшиеся отклонения

Проверьте исходный вопрос, его перефразировку, смену условия, отсутствие данных и просьбу подключить человека — для каждого заранее запишите допустимое поведение

Это локальная проверка исправления, а не полная приёмка бота: успешный ответ в одном диалоге не гарантирует отсутствия ошибок в остальных

Если сбой сохранился, передайте специалисту обезличенную карточку вместе с доступными сведениями об обработке — такой пакет полезнее сообщения «бот опять отвечает не так»

Начните с одного неверного ответа, для которого есть подтверждённое ожидание — установите причину, исправьте её и только после повторной проверки возвращайте сценарий к обычной работе