Как обрабатывать заявки ночью и в выходные

Что бот может решить в нерабочее время

Клиент пишет в субботу вечером и просит расчёт, а отдел продаж вернётся только в понедельник: бот может уточнить задачу уже сейчас, но расчёт всё равно подготовит сотрудник

Обработка заявок в нерабочее время начинается с разделения этих двух результатов: что клиент узнает сразу и что компания сделает после возвращения команды

Разберите свои частые обращения и определите, чем может закончиться каждый ночной разговор

• Справочный вопрос — дать ответ по актуальным правилам компании, например об адресе или порядке доставки
• Заявка на расчёт — собрать необходимые параметры и согласовать способ продолжения
• Индивидуальное решение — сохранить вопрос для сотрудника, не обещая скидку, исключение или неподтверждённую дату

Если достаточно сообщить график и предложить оставить вопрос, начните с простого автоответа: бот нужен там, где полезно уточнить запрос или ответить по существу

Ночная запись или оформление заказа требуют отдельной проверки подключённых действий: ответы в чате сами по себе не означают, что внешняя система приняла заказ

Укажите график и честное ожидание ответа

Автоматический ответ вне рабочего времени должен объяснять, когда вернётся нужный отдел, что можно сделать сейчас и где продолжится разговор

Зафиксируйте рабочие дни, часы, часовой пояс и исключения на праздники, а также человека, который обновит эти сведения при изменении графика

В учебном примере отдел работает по будням с 9:00 до 18:00 по Москве: в субботу бот сообщает о возвращении в понедельник, если этот понедельник рабочий

Начало смены не равно сроку ответа на каждую заявку: обещание «позвоним ровно в 9:00» допустимо только при действительно назначенном звонке

Если точный срок ещё не установлен, сообщите график и честно объясните, что менеджер продолжит после начала работы отдела, без обещания немедленного ответа

Проверьте сообщения непосредственно перед закрытием отдела и после него: бот не должен приглашать к свободному менеджеру, когда смена уже закончилась

Уточните только то, что поможет продолжить

Для расчёта кухни менеджеру могут понадобиться город, примерные размеры и пожелания: паспортные данные или полный адрес на этом этапе не помогают выбрать следующий шаг

Свяжите каждый вопрос с действием сотрудника: если ответ ничего не меняет, отложите вопрос до личного разговора

Используйте уже сказанное клиентом и спрашивайте только недостающее, по одному понятному вопросу за раз

Не превращайте отсутствие размера или другого параметра в тупик: отметьте, что значение неизвестно, и объясните, сможет ли сотрудник помочь его уточнить

Согласуйте канал продолжения: если клиент хочет ответ в этом чате, не требуйте телефон только ради заполнения анкеты

Такой ответ допустим, если компания действительно организовала продолжение в этом чате: не включайте его в сценарий до проверки утренней очереди

Подготовьте утреннюю очередь и назначьте владельца

До запуска решите, где сотрудник увидит ночные обращения: в общем списке диалогов или в проверенной очереди CRM

Назначьте человека, который в начале смены проверит весь список, включая обращения без ответственного и ошибки сохранения: одного уведомления в общем чате недостаточно

• Ссылка на исходный разговор и время обращения
• Потребность клиента и уже известные параметры
• Чего пока не хватает и что необходимо проверить
• Согласованный канал и ограничения: например, не звонить
• Следующее действие, ответственный и внутренний срок разбора

Для примера с кухней следующий шаг — уточнить пожелания и порядок замера в чате, а не снова спрашивать город или сразу звонить

Заранее договоритесь о порядке разбора: сначала обращения с подтверждённым срочным обязательством, затем остальные по времени ожидания

Проверьте, кто подхватит очередь при отсутствии назначенного сотрудника: это правило команды, которое не возникает автоматически от слова «передай» в инструкции

Что учесть при настройке ChatRex

В инструкции ChatRex разделите правила общения вне графика, вопросы для уточнения и условия вызова действий: само описание ночного сценария не создаёт очередь в CRM

Документация ChatRex описывает для amoCRM изменение полей и постановку задачи ответственному сотруднику: применимость этих операций нужно проверить в вашем подключении

Особенно внимательно проверьте срок задачи: по документации выбранное в календаре время сохраняет интервал от запуска действия, а не универсальное правило «ближайший рабочий день в 9:00»

Одинаковая задержка, запущенная вечером пятницы и ночью воскресенья, даст разные сроки: календарь рабочих дней и утренний разбор нужно организовать отдельно

Проведите пробное обращение через настоящий подключённый канал на тестовой сделке: проверьте данные, исполнителя и срок в CRM, поскольку тестовый чат ChatRex имитирует операции amoCRM

Для другой интеграции отдельно сверяйте список действий и результат: наличие нужной операции в amoCRM не подтверждает её в остальных системах

Предусмотрите срочность, пробелы и сбои

Слова «очень срочно» не создают ночного дежурства: если в компании есть дежурная линия, бот должен назвать её по утверждённым правилам

Если дежурной службы нет, сообщите об этом прямо: не обещайте подключение специалиста через несколько минут и не изображайте ожидание оператора

Если точного ответа нет в материалах компании, сохраните вопрос для уточнения: не подставляйте примерную цену или срок только ради завершения диалога

Если внешняя система недоступна, отличайте сохранённый разговор от подтверждённой заявки: клиенту нельзя сообщать об успешной записи, пока её результат неизвестен

Определите доступный резервный путь до сбоя: например, разбор сохранённых диалогов сотрудником в начале смены, если история действительно доступна команде

Когда нельзя подтвердить даже сохранение обращения, предложите действующий альтернативный контакт компании: не уверяйте клиента, что запрос уже находится у менеджера

Повторное сообщение клиента не должно заставлять его начинать опрос заново: прежде чем создавать новую задачу, проверьте, нет ли уже обращения с тем же запросом

Проверьте передачу смене и оцените результат

Возьмите один частый ночной запрос и пройдите его целиком: от сообщения клиента до ответа сотрудника после открытия отдела

Отдельно проверьте пятницу после закрытия, обычный выходной, праздник и начало смены: сверяйте обещание в чате с реальным графиком

Добавьте обращения без обязательного параметра, с просьбой не звонить и с ошибкой внешней системы: у каждого должен быть понятный следующий шаг

После запуска смотрите не только на скорость первого ответа: разделяйте полученные сообщения, собранные обращения, подтверждённое сохранение в рабочей системе и состоявшийся ответ человека

Сравнивайте одинаковые окна — например, выходные с выходными при сопоставимом потоке заявок: отдельно отмечайте праздники, рекламные акции и изменение графика

Результат ночного сценария — клиент понимает, чего ждать, а сотрудник может продолжить разговор без повторного опроса; отправленный ботом ответ ещё не означает продажу

Начните с одного канала и назначенного владельца утренней очереди: расширяйте сценарий после того, как увидите, что обращения действительно доходят до продолжения